Satisfação: O que mais interessa ao cliente

A motivação pessoal, as pressões sociais e cul­turais, assim como as estratégias de marke­ting organizacional, impactam grandemente na decisão de compra das pessoas. Ignorância destes aspectos, é inconveniente para as organizações.

É de censo comum que os clien­tes constituem de facto a razão de ser de uma organização. Tê-los como fieis, é de sublime imperio­sidade, pois conquista-se e carece sempre de estratégias de marke­ting devidamente acauteladas, para que se alcance o fim último da organização. Lucrar é a meta, que tem ênfase ao cliente, o cami­nho certo para alcançá-la. O que de facto intessa ao cliente?

Aconveniência do produto/serviço

Hoje por hoje, os clientes almejam produtos/serviços úteis, originais, pontuais e adaptáveis à contextua­lidade, o que obriga a que as organi­zações estejam sempre em alerta. A fraca capacidade produtiva, a ine­xistência de stock, a fraca capaci­dade de resposta à retroalimentação, a fraca qualidade de RH e a corrida pelo lucro imediato e fácil das orga­nizações, fazem parte das cartas fora do baralho quando o assunto é “conquistar e reter clientes”.

Sentir-se vital para a organização

O cliente gosta de ser enaltecido, valorizado e torna-se prazeroso para ele sentir que a sua ausência na organização ou nos processos transacionais constitui inquieta­ção para a organização ofertante de produtos/serviços. A organiza­ção deve tornar-se de fácil trato em relação ao cliente e preocupar-se não só com o seu nível de satisfação em relação ao produto/serviço prestado, mas também com o seu desenvolvi­mento financeiro, podendo, porém, em momentos oportunos depositar ensinamentos ou sugestões que visam melhorar as questões con­tabilísticas do cliente (aprovisiona­mento, gestão de créditos e débitos, etc). Um outro instrumento não menos útil, tem a ver com a atribui­ção de bónus ou de descontos excep­cionais aos clientes mais destacados e exemplares, de forma a promover a competitividade e o espírito de superação entre eles.

Informações rápidas, claras, atem­padas e verdadeiras

Os técnicos que se relacionam com os clientes devem mostrar-se com­petentes, actualizados e disponí­veis a fornecerem informações ou esclarecimentos referentes à car­teira de negócio da organização (os preços dos produtos/serviços, a sua utilidade, os atributos ou qua­lidade, os seus benefícios, o volume e a diversidade de stock existente, etc) e sobre outros assuntos de índole administrativo interno que interessa e/ou impacta o interesse do cliente. As informações rápi­das, claras, atempadas e verdadei­ras são sintomas de seriedade dos que lidam com os clientes, e está a mercê da credibilidade. Normal­mente, o atendedor ignorante ou não actualizado sobre os diversos processos ou eventos inerentes ao produto/serviço, é susceptível de enganar o cliente, dando informa­ções falsas. Muitas das vezes, o mesmo assim o faz, na tentativa de motivar o cliente a aderir o pro­duto/serviço em causa. Importa evidenciar que o marketing não pressupõe mentir clientes. Falar de atributos e vantagens inexis­tentes no seu produto/serviço, só para impressionar o cliente, não é ético. Quem assim o faz, quer lucros fáceis, e poderá sacrificar o amanhã à organização, sobre­tudo em mercados de competiti­vidade elevada.

Mudança da utilização do pro­duto/serviço adquirido

Vários motivos (como se referen­ciou acima) motivam o cliente a sacar do seu bolso as unidades do kwanza para trocá-las pelo produto/serviço, pois o mesmo espera pontualmente mudança positiva consequente da utilização ou consumo do produto/serviço. É o mesmo dizer que, adquire-se um dado produto/serviço quando se pretende menorar ou mesmo banir alguma inquietação. Para o cliente, não interessa a proveni­ência do produto/serviço; quêm e como o produz e, com que matérias-primas ou subsidiárias se produ­ziu. O que na verdade interessa a ele, é ter em mãos o produto/ser­viço no momento oportuno ou dese­jado, e o mesmo, poder satisfazer a sua necessidade ou desejo. Daí, somos unanimes em destacar que, ao cliente importa adquirir a solu­ção dos seus problemas.

Processos pós-venda

Vender só por vender, sem se pre­ocupar com o processo pós-venda, é penoso, e pode descredibilizar a organização, mesmo em situações em que o produto vendido é reche­ado de características aceites. A organização deve assegurar que o produto adquirido pelo cliente e saído do seu armazém, chegue de forma oportuna e com atributos devidamente conservados para o estabelecimento do cliente. Para tal, importa acautelar-se da qua­lidade das embalagens, podendo mesmo responsabilizar-se do transporte das mercadorias (entrega porta-a-porta). (jornaldeeconomia.ao)