O documento revela que cerca de 85% de luandenses não muda facilmente de empresa/marca, mas os seus níveis de satisfação estão na casa dos 50%
A revista Exame em conjunto com a CEIS apresentaram ontem, em Luanda, os resultados de um estudo sobre o índice de satisfação dos clientes de Luanda, “Customer Experience Angola (CEA) 2015”, segundo o qual os seus níveis de satisfação estão na casa dos 50%. O estudo incidiu sobre 1049 clientes da província de Luanda, com idades compreendidas entre os 16 e os 47 anos e envolveu três sectores, designadamente banca, telecomunicações e comércio. Nos três sectores analisados, os clientes apresentam um grau de satisfação superior a 50%. Já o nível de excelência, muito satisfeito é ainda inferior a 20%.
Os resultados divulgados na edição de Outubro da revista Exame mostra que mais de 86% dos clientes da província de Luanda não mudam de clientes facilmente/ marcas e que os seus níveis de satisfação na casa dos 50%. Ou seja, a manutenção da sua ligação ao actual fornecedor está numa relação de meio a meio.
O Presidente do Conselho de Administração da Media Nova disse, no acto de abertura, que na génese dessa conferência conjunta da Media Nova, CEIS e UCALL encontra-se a percepção que face ao contexto do amadurecimento do mercado angolano a emergência do cliente enquanto foco essencial das empresas é um imperativo.
“Os clientes satisfeitos garantem empresas sólidas e sustentáveis a longo prazo, resultado da criação de riqueza e de emprego para o país. O tema da satisfação do cliente angolano não poderia ser mais relevante e actual”, disse Filipe Correia de Sá.
O gestor afirma que a revista Exame proporcionará aos seus leitores os principais resultados do estudo que serve de base para a Customer Experience Angola CEA 2015. “A reportagem fica clara que apesar de elevada fidelização as marcas, os clientes angolanos sentem que recebem apenas uma atenção media e portanto fica lançado o desafio as empresas”, disse.
O estudo foi preparado pelo Centro de Estudos, Inquéritos e Sondagens (CEIS) para organização da CEA 2015 tendo em conta a importância que os serviços assumem cada vez mais na economia da província de Luanda.
Elevada fidelização, mas média satisfação
A elevada fidelização dos clientes é uma das grandes evidências do perfil do consumidor angolano. Nos três sectores analisados para a conferência Customer Experience Angola 2015 (CEA 2015), os quais se entendeu que, na última década, mais contribuíram para a diversificação e expansão da oferta aos consumidores da Província de Luanda, sobressai que uma média de 86,5% de luandenses não muda regularmente de fornecedor.
As redes móveis são as que contam com os clientes mais fidelizados, cerca de 89%, seguidas pela banca – com 88,4% dos clientes a afirmar que não muda regularmente de banco, enquanto 81,8% dos clientes dos super e hipermercados também se mostra pouco propenso à mudança.
Porém, estes níveis de fidelização não devem ser razão para as empresas ficarem “à sombra da bananeira”. Isto porque, os dados de satisfação apontam para que caso não se verifique uma maior prioridade para proporcionar mais atenção e melhores experiências aos clientes, muitos podem estar presos apenas por um fio de natureza emocional. Note-se que a maior parte dos clientes da Província de Luanda considera que a importância que lhes é dada é média – 53%.
Os clientes sentem ter maior importância junto dos super e hipermercados – quase 42% dos inquiridos diz sentir que na sua relação com a marca eleita se sente muito importante. Já na banca, 51% sente que a atenção dada ao cliente é média, enquanto nas redes móveis a classificação de atenção média é dada por 59,3% dos luandenses.
Vânia Delgado, sub-directora geral adjunta da Ucall, empresa que trabalha ao nível do contact center de algumas das empresas analisadas neste inquérito, aponta que “estes indicadores de satisfação média resultam do facto de, até agora, a prioridade das empresas ter estado ainda bastante focada em dar respostas às primeiras necessidades do cliente e em garantir a capacidade para massificar a oferta.
Neste quadro, a satisfação do cliente ficou em segundo plano. Porém, creio que se daqui a um ano voltarmos a este assunto, estes clientes, muito provavelmente, não só estarão mais propensos para a mudança, como exigirão maior cuidado ao nível da qualidade do atendimento”.
Como escolhem os clientes?
Na banca, o maior número de clientes, ou seja, mais de 85% do total dos inquiridos, concentra-se em cinco bancos: BFA, BIC, BPC, BAI e BMA e elege como principais factores de escolha o atendimento, a recomendação de amigos e/ou familiares, a facilidade de acesso ao crédito e ainda a acessibilidade/ proximidade.
Estes factores, que no seu conjunto representam mais de 55% das motivações de escolha, são ilustrativos de que ainda “estamos num patamar em que predomina o conceito da banca de massas e, deste modo, a relação do cliente com o seu banco é muito assente em serviços de primeira linha e numa relativa proximidade geográfica”, esclarece João Monteiro.
Nas duas redes móveis existentes, onde a Unitel é a eleita pela grande maioria dos clientes, a qualidade do sinal da rede, a utilização da mesma rede por parte de amigos e familiares, a cobertura da rede e os respectivos tarifários são citadas por 80% dos inquiridos como as principais razões de escolha. O responsável de relações institucionais da Ucall considera que, apesar do predomínio da Unitel “neste sector, muitos dos inquiridos são clientes das duas operadoras. Porém, é verdade que, até ao momento, a Unitel tem sido mais activa em criar serviços e produtos muito orientados para cada nicho do mercado das comunicações móveis. Por outro lado, fala com bastante eficácia para a camada mais jovem”.
No que concerne aos super e hipermercados, o maior número de clientes (superior a 85% do total dos inquiridores) concentra-se em quatro superfícies comerciais: Kero, Nosso Super, Shoprite e Maxi.
Os clientes do retalho alimentar consideram a localização, os preços, a variedade de produtos e a organização os principais factores de escolha.
Mais de um terço pede mais concorrência
Em face de um grau médio de satisfação, é patente alguma propensão para uma expectativa de outras opções nos fornecimentos dos produtos e serviços analisados. Assim, para os três sectores estudados, cerca de 35% dos inquiridos afirma que gostaria de ter outras opções. Dos que pretendem ter acesso a outras opções, a percentagem mais elevada está associada aos super e hipermercados.
Os clientes da banca (21% da amostra) procuram melhor e mais rapidez no atendimento e aumento da diversidade de produtos/ serviços, enquanto os clientes das redes móveis (28,5% da amostra) procuram mais concorrência, maior diversidade de produtos e serviços e mais qualidade do sinal de rede. Já os clientes dos super e hipermercados (34,8%) procuram preços mais baixos, proximidade, qualidade e diversidade.
Para João Monteiro, no caso específico das redes móveis, “parece-me existir aqui, antes de mais, um grande espaço de oportunidade para as duas actuais operadoras estarem mais em linha com as necessidades específicas de cada cliente. Muito dificilmente um novo operador derrubará o capital de confiança que estes dois operadores possuem junto dos angolanos”, frisa.
Rute Saraiva sublinha que estes dados são demonstrativos de que ainda há muito para fazer ao nível da atenção e satisfação do cliente e que, em termos globais, “o atendimento ao cliente é medianamente avaliado por parte dos clientes de Luanda, e a excelência deste indicador ainda é muito pouco expressiva”.
De facto, “o nível de excelência, isto é, o cliente muito satisfeito, é ainda pouco expressivo e está abaixo dos 20%, sendo que quem tem o maior reconhecimento por parte dos clientes são os super e os hipermercados. (semanarioeconomico.ao)
