Os bancos que nos tratam melhor

(Foto: D.R.)

A Multimétrica, uma empresa de estudos de mercado, desenvolveu, ao longo do primeiro semestre, um trabalho de análise ao atendimento dos bancos angolanos, tendo visitado a totalidade dos balcões nas diferentes províncias. Os bancos que melhor nos atendem são o Caixa Angola, o Banco Económico e o Millennium Atlantico.

Qual o banco que nos acolhe melhor?

rankingÉ a esta pergunta que tenta responder a empresa de estudos Multimétrica, que auditou, no primeiro semestre deste ano, todos os balcões dos bancos angolanos, aplicando um conjunto de critérios respeitantes ao modo como se apresentam aos clientes (visibilidade, multicaixa, aspecto interior), o melhor ou pior funcionamento do caixa (quando existe) e o nível de atendimento, em que, entre outros factores, contam o tempo que se espera para ser atendido, a postura, a atitude e agilidade do funcionário, os argumentos que utiliza.

No conjunto das três dimensões abordadas (aspectos físicos, caixa e atendimento), o banco que encima o ranking do atendimento é o Caixa Angola (33 balcões), seguindo-se no pódio o Banco Económico 63 balcões) e o Millennium Atlantico (98 balcões).

O BANC (que é, a par com o Finibanco, a instituição com menos balcões, apenas 15, entre as 16 entidades listadas) ocupa a quarta posição seguindo-se o Finibanco (15 balcões), Atlantico (31 balcões), Standard Bank (23 balcões), Banco Keve (27 balcões), BNI (53 balcões) e BFA (131 balcões), que fecha a lista dos ‘dez mais’.

Quando se olha mais detalhadamente para as três vertentes de análise, o Banco Económico leva a palma no que respeita a ‘aspectos físicos’, seguido do Standard Bank e do Millennium Atlantico, o BANC assume a liderança nas questões relacionadas com o caixa, com o Caixa Angola na segunda posição e o Banco Económico na terceira.

O Caixa Angola lidera o ranking do ‘atendimento’, seguindo-se o Banco Económico e o Atlantico. É interessante notar que é precisamente no ‘atendimento’ que o desempenho da banca nacional se revela mais fraco, com o primeiro classificado, o Caixa Angola, a obter 51,71% de ‘desempenho médio’, quando no ranking geral consegue atingir 79,74%.

A média do mercado, no capítulo do atendimento, regista um desempenho muito fraco (32,6%), em contraste com os 85,89% obtidos nos ‘aspectos físicos’ e os 85,43% decorrentes da avaliação do ‘caixa’ nos balcões visitados.

Também o nível de ‘desempenho médio’ conseguido nos ‘aspectos físicos’ e no ‘caixa’ é bastante superior ao verificado no ‘atendimento’, com as instituições mais bem classificadas nestas vertentes, o Banco Económico e o BANC, respectivamente, a conseguirem um desempenho médio de 95,76% e 98,67%. Estes são os que encimam o ranking.

E quais os que ficam na cauda?

Dos 16 bancos analisados o Banco de Poupança e Crédito (BPC), sendo embora a segunda instituição em número de balcões em todo o país (126) é o que apresenta o pior desempenho (56,4%), sendo antecedido pelo Banco Sol (com 70 balcões) e o Banco BIC (122 balcões). Considerando cada uma das três vertentes analisadas, no que toca aos ‘aspectos físicos’ é também o BPC que ocupa o último lugar, ficando o BCI no 15º lugar e o Banco Sol no 14º.

Na avaliação respeitante ao funcionamento do ‘caixa’ o Banco Sol passa para o último lugar, atrás de BPC e do Banco BIC. Já no que respeita ao atendimento, é o Banco Angolano de Investimentos (BAI) que aparece em último lugar, a seguir ao BIC e ao BCA.

Critérios de avaliação

Os auditores da Multimétrica visitaram, no semestre em análise, todos os balcões dos bancos angolanos, utilizando a metodologia ‘mystery shopping’, em que se comporta como um cliente normal, efectuando uma operação de caixa e indagando sobre os produtos que o banco oferece. A observação engloba três tipos de critérios:

ASPECTOS FÍSICOS

Nos aspectos físicos são considerados o aspecto exterior, o Multicaixa e o aspecto interior. O aspecto exterior é analisado em quatro itens: visibilidade e aspecto geral ao longe (se, em primeira instância, o balcão é visível), o aspecto geral exterior (onde se dá importância à limpeza e imagem do prédio, sendo factores como a degradação do edifício ou erosão da pintura penalizados), as montras e vitrinas (cuja limpeza, estado dos vidros, autocolantes afixados favorece ou prejudica a classificação atribuída) e, finalmente, a exposição de cartazes, sendo apreciada a forma como estão colocados e conservados. Cada item recebe uma classificação que vai de ‘mau’ a ‘bom’, correspondendo ‘mau’ a 0%, ‘médio’ a 50% e ‘bom’ a 100%.

No que toca ao Multicaixa trata-se, à cabeça, de saber, se tem ou não Multicaixa. A ausência corresponde a uma avaliação de 0% e a presença de caixa automática a 100%. É ainda avaliada a limpeza do posto do ATM (que pode ser má, média ou boa, sendo-lhe atribuída a classificação, respectivamente de o%, 50% ou 100%), a disponibilidade de levantamento (a qual, em caso afirmativo, é classificada com 100% e, em caso de o levantamento estar indisponível recebe uma nota de 0%), as outras operações disponíveis (sujeitas ao mesmo padrão de avaliação) e o aspecto geral, que pode ser mau (0%), médio (50%) ou bom (100%).

A nota atribuída ao aspecto interior resulta da convergência de um conjunto de itens: aspecto geral, ou seja, o primeiro impacto causado no cliente, organização do espaço, limpeza geral, arrumação geral, exposição de cartazes, letreiro do livro de reclamações, visibilidade do preçário e existência de atendimento prioritário. As classificações utilizadas e as pontuações atribuídas são as mesmas: mau (0%), médio (50%) e bom (100%).

Atendimento

No capítulo do atendimento avalia-se o tempo de espera a que são obrigados os clientes e se alguns dos colaboradores do balcão se preocupou com o assunto. É ainda aferida a postura dos colaboradores segundo diversas perspectivas (qual a postura corporal, se há um sorriso nos momentos-chave, se mantém contacto visual com o cliente, se o tom de voz empregue é agradável ou não, bem como a proactividade manifestada e a empatia criada com o cliente).

No seu conjunto, a avaliação do atendimento é feita a 13 níveis da interacção do colaborador com o cliente, desde a simpatia à atenção e a pormenores como: o colaborador identificou-se e procurou identificar o cliente? Soube argumentar e forneceu informação clara e útil?

Se a resposta a cada uma das questões enunciadas for positiva a classificação é de 100%, no caso contrário é de 0%. A avaliação leva ainda em consideração as eventuais interrupções no atendimento e como foram superadas, se o colaborador soube lidar com situações de concorrência, se fez ‘cross selling’, se procurou criar empatia do cliente com o banco e se mostrou interesse em voltar a falar com o cliente, trocando com ele contactos.

Caixa

No caixa a análise começa por saber se esta existe ou não. Em caso afirmativo são classificados como mau, médio ou bom o aspecto geral, a limpeza, a arrumação e a exposição de folhetos. Também o tempo de espera é valorado. Até 10 minutos recebe uma nota de 100%, entre 10 e 20 minutos a classificação passa para 50% e para tempos de espera superiores a 20 minutos desce para 0%.

O desempenho do caixa é avaliado sob diferentes ângulos, começando-se precisamente por questionar se ele é actualmente objecto de avaliação. Se sim a nota é 100%, se não é 0%. Toma-se ainda em consideração o desempenho na operação do caixa, a simpatia demonstrada, o seu profissionalismo e à-vontade e a rapidez com que executa a operação. Procura-se, por último, saber se o caixa encaminhou o cliente para outro colega e se o fez de forma correcta.

O cliente mistério

O ‘mystery shopping’ é uma ferramenta utilizada pelas empresas de estudo de mercado, de ‘marketing research’, ou mesmo por departamentos internos de grandes companhias, para aferir da qualidade do serviço prestado, da conformidade com os regulamentos internamente estabelecidos ou para obter informações específicas sobre produtos e serviços oferecidos. A identidade do ‘cliente mistério’ é desconhecida pelo estabelecimento (no caso balcões de bancos) que está a ser avaliado.

Os ‘clientes mistério’ utilizam diversas técnicas, desde colocar questões a simular a compra de um produto ou serviço ou observar e adoptar comportamentos, facultando, posteriormente, relatórios detalhados das suas experiências. O recurso ao ‘mystery shopping’ remonta a 1940, mas intensificou-se após 2010, generalizando-se a praticamente todas as actividades.

As questões colocadas e abordadas pelos ‘clientes mistério’ incidem normalmente sobre a qualidade do atendimento, incluindo o tempo de espera, se o acolhimento é amigável e eficiente e os produtos e serviços expostos. Estas questões são padronizadas para que o seu tratamento e a organização das conclusões permitam comparações com a concorrência

Identidade

A Multimétrica – Estudos de Mercado actua, desde 1995, através da sua empresa mão Melhorimagem, nos mercados do ‘Mystery Shopping’ e ‘Bench Marking’, actuando juntos dos clientes nos planos da avaliação das respectivas estruturas, lançamento de novos produtos, competitividade e sucesso. A empresa intervém nas áreas de negócio bancária, tanto de particulares como de empresas), seguradora, bem como o sector automóvel e do financiamento automóvel, a grande distribuição e o retalho na sua generalidade. A metodologia de avaliação de mercado que realiza utiliza diversos instrumentos desde o ‘mystery shopping’ e o ‘benchmarking’ aos ‘telesurveys’, ‘mail surveys’ e ‘focus groups’. (exame)

Por: Luís Faria


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