Publicado em: Sex, Out 14th, 2011

Guiché Único: simplificar é fácil

Isabel Tormenta dos Santos, directora-geral do Guiché Único de Empresas

Imagine que você é um empreendedor que decide criar o negócio com que sempre sonhou. Depois de arranjar o financiamento, eventuais sócios e a documentação necessária dirige-se a uma repartição pública para dar início à sua actividade. É nessa altura que teme o pior. Longas filas de espera, mau atendimento, uma multidão de “intermediários” que se oferecem para lhe “facilitar” o processo, em troca de uma generosa “gasosa”. Este é o pesadelo típico de qualquer candidato a empresário.

Isabel Tormenta dos Santos, directora-geral do Guiché Único de Empresas

Imagine agora que ao dirigir-se ao local, abre a porta e depara com um ambiente limpo, agradável e bem sinalizado. À sua direita está o aparelho onde recolhe uma senha para ser atendido. Enquanto aguarda no ecrã gigante pelo seu número, pode servir-se de um chá ou café e sentar-se comodamente. Poucos minutos depois é chamado ao balcão central, onde um dos três funcionários lhe esclarece todas as dúvidas. Começa por se dirigir ao balcão seguinte, onde escolhe a denominação social da sua firma, sabendo de antemão, se a designação está, ou não, disponível. Depois, no balcão à direita, entrega o pacto social da sua empresa (basta levá-lo numa simples pen drive) ou solicita ajuda ao funcionário para o elaborar (ou rectificar). A tarefa seguinte consiste em dirigir-se à Direcção Nacional de Impostos (também no local) para lhe ser atribuído o número de identificação fiscal. Já na posse de todos os documentos (se porventura lhe faltar alguma cópia pode usar as fotocopiadoras que existem no local) é altura de se dirigir à agência bancária (também no local) para pagar os emolumentos. Após entregar a documentação completa, pode começar a contar o tempo. É que essa repartição tem a fama de completar o processo, em média, em apenas três horas.

A leitura da escritura é feita numa sala reservada, onde o documento é projectado no ecrã, ao mesmo tempo que é lido em voz alta. Essa repartição, ao contrário do que é norma no funcionalismo público, não fecha a seguir ao almoço. O horário de atendimento prolonga-se até às 20 horas (os funcionários estão organizados por turnos pelo que não fazem cara “feia” quando se aproxima a hora de saída). Logo, se iniciar o processo pela manhã, dificilmente sairá do local sem a sua empresa legalmente constituída.

 

O sistema é fechado à corrupção. a proibição de cobrança de taxas de urgência está afixada

O leitor, por esta altura, deverá imaginar que estamos a narrar uma história fictícia, ou que se passa noutro local do mundo. Mas não. O cenário é real e acontece diariamente em plena Avenida Marginal, em Luanda, onde funcionam as instalações do Guiché Único da Empresa (GUE), criado pelo Governo em 2003, com o objectivo de simplificar e desburocratizar o processo de constituição jurídica de empresas. A ideia é concentrar no mesmo local todos os organismos públicos necessários à criação de uma empresa, evitando que o cidadão tenha de se deslocar de um lado para o outro, numa cidade pouco propícia à mobilidade. Por outro lado, a proximidade entre os organismos também favorece a simplificação dos procedimentos internos. É que dentro desse espaço estão três delegações do Ministério da Justiça (que tutela o GUE); Cartório Notarial (que faz a escritura pública); Conservatória do Registo Comercial (que faz o registo comercial da empresa); Ficheiro Central de Denominações Sociais (que emite o certificado de admissibilidade); Direcção Nacional de Impostos (que faz a atribuição do número de identificação fiscal); Instituto Nacional de Segurança Social e Instituto Nacional de Estatística (que também registam a empresa depois de constituída) e a Imprensa Nacional (que emite o recibo de pagamento necessário para depois se fazer a publicação no Diário da República).

 

 

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A verdade é que nem sempre foi assim. Isabel Tormenta dos Santos, nascida em Luanda e licenciada em Direito, pela Universidade Agostinho Neto (fez uma pós-graduação na Universidade Clássica de Lisboa), trabalhava no 3.º Cartório Notarial, quando foi convidada a assumir a direcção-geral do GUE em Dezembro de 2006 (o serviço só começou a funcionar em 2004). “Foi um convite que me apanhou de surpresa. Não foi, porém, algo totalmente estranho dado que, devido à minha actividade como notária, tinha de me descolar muitas vezes ao GUE e

deparava com vários constrangimentos no serviço”, recorda.

mudança envolveu os funcionários

Assim que entrou em funções, Isabel Tormenta iniciou uma verdadeira revolução. O mais importante foi criar um sistema fechado à corrupção. “Temos uma ordem de serviço, afixada nas paredes, onde se diz que é proibido cobrar taxas de urgência.” A responsável confessa que houve alguma resistência à mudança. “No princípio tive de fazer de polícia. O segredo é ser um director presente. Durante o dia, circulo pelas áreas do GUE. Procuro estar perto das pessoas e ir perguntando como é que as coisas estão a correr.” Mas nem tudo foram rosas. “Procurei colocar os funcionários mais jovens, sem os vícios típicos do funcionalismo público, no front-office, a atender os clientes. Os mais problemáticos ficaram noutras funções, nos bastidores, e alguns tiveram mesmo de ser afastados. Mas a esmagadora maioria dos funcionários aderiu. Hoje temos uma excelente equipa”, resume.

Centro em luanda: Com a abertura de guichês nas províncias os empresários já não precisarão de vir à capital para criar uma empresa

Outro dos problemas a resolver foi a questão da assiduidade. “Nós temos relógio de ponto e quem falta, sem justificação, tem o dia descontado no ordenado”, afirma. Outra receita de Isabel Tormenta foi promover a rotação do pessoal. “A formação é feita no local. Um funcionário mais experiente ensina ao mais jovem até ele estar pronto para executar sozinho. E todos sabem fazer tudo. Assim se alguém faltar, o serviço nunca para.”

Um dos segredos para manter a equipa motivada foi a atribuição de estímulos. “Nós temos receitas próprias pois cobramos uma comissão pelo serviço. Uma parte desse valor é distribuído pelos funcionários consoante a sua categoria profissional e o seu desempenho, em particular ao nível da assiduidade e pontualidade. Essa remuneração chega a ser superior ao próprio salário.” Para mais, acrescenta, há outros estímulos não financeiros. “Os trabalhadores têm acesso à assistência médica gratuita e ao cartão Jumbo para compras de supermercado”, exemplifica.

questionário e livro de reclamações

Outra mudança importante foi a reorganização do espaço de maneira a que o cliente se desloque de uma forma lógica e sequencial pelos vários departamentos. As consequências destas mudanças foram visíveis. O tempo médio

de atendimento passou de 30 dias, em 2007, para apenas três horas, quatro anos depois. “A redução foi gradual. Fez-se através de pequenas conquistas. Hoje, o prazo de três horas é apenas uma média. Às vezes demora mais, outras menos. Mas o prazo só começa a contar depois de o cliente entregar o processo completo (veja passo 5), já com os documentos na sua posse e o pagamento feito”, adverte a directora-geral.

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Porém, muitos clientes queixam-se de que os verdadeiros problemas burocráticos começam depois. Por exemplo, quem já tem a empresa constituída depois não consegue obter o alvará comercial com a mesma facilidade. “Estava previsto que o Ministério do Comércio também tivesse uma delegação no GUE, mas isso ainda não aconteceu. Trata-se de um processo mais complicado do que o nosso, por isso é natural que demore mais tempo.”

Outro tipo de críticas prende-se com os valores em causa, quer os do montante mínimo de capital social quer o dos emolumentos. Isabel Tormenta não considera a exigência de capital social muito elevada (1000 dólares para uma sociedade por quotas e 10 mil para uma anónima). “No caso das sociedades anónimas esse depósito pode ser de um terço do capital e, em qualquer caso, esse dinheiro não vai para o Estado — é do empresário e fica disponível na sua conta bancária.” Já na questão dos emolumentos, a responsável considera que talvez devesse haver taxas mais reduzidas para as sociedades com menor capital social (veja simulação).

 

Qualidade no atendimento: Depois de tirar a senha, não espera mais de 15 minutos. Enquanto isso, pode servir-se de um chá ou de um café

No que diz respeito à qualidade do atendimento, Isabel Tormenta faz questão de que os utilizadores do GUE preencham um questionário de satisfação no final do processo. A lista de perguntas vai desde as instalações (por exemplo, a temperatura, limpeza e higiene, instalações sanitárias) até à qualidade do serviço (tempo de espera, simpatia e profissionalismo dos colaboradores) e outros itens mais genéricos (como o preço, tempo de execução do serviço, a melhoria desde o último contacto ou a eficácia no tratamento de reclamações). A este propósito, refira-se, que o GUE tem um livro de reclamações. “Eu vejo sempre o livro. Pode haver um caso ou outro de mau atendimento, mas a maioria só o usa para fazer elogios. Há até casos caricatos. Uma vez um cliente pediu o livro para reclamar porque o chá estava com demasiado açúcar e não havia adoçantes”, recorda com um sorriso.

 

novos centros e certificação de qualidade

 

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O problema é que o número de empresas criadas no GUE não tem parado de crescer desde a sua fundação. “Este ano, julgamos que vamos ultrapassar as 4 mil empresas.” Se isso acontecer será um novo máximo (até ao dia 18 de Setembro já se tinham atingido os 3562 empresas versus as 3480 do ano passado). Quanto à sua origem, Isabel Tormenta acredita que cerca de 70% são criadas por empresários angolanos e 30% por estrangeiros. No que diz respeito à natureza jurídica, a esmagadora maioria são sociedades por quotas, seguindo-se as em nome individual e as sociedades anónimas.

Com o alargamento do número de centros, outra questão importante será a da manutenção da qualidade do serviço. “Não creio que haverá problemas. O alargamento estava para ser feito em Agosto do ano passado e só não avançou por dificuldades orçamentais. Entretanto, nós fomos admitindo as pessoas, que têm estado aqui a estagiar e hoje já estão preparadas.” Outra razão para optimismo é o facto do GUE estar prestes a receber a certificação de qualidade segundo as normas internacionais ISO 9001. “Os inspectores deverão concluir a auditoria externa em Novembro pelo que devemos estar certificados até ao fim do ano.”

Com tantas boas notícias parece inacreditável como é que Angola surge tão mal posicionada no ranking internacional Doing Business, do Banco Mundial, que mede a qualidade do ambiente de negócios em cada país. No relatório de 2011, Angola surge num modesto 163.º lugar, entre 183 nações. No subcritério da “Criação de Negócios”, fica-se pelo 164.ª posição. Os analistas do Banco Mundial referem que, embora o número de

Este ano, deverão ser criadas 4 mil empresas no GUE, o número mais alto de sempre

procedimentos até seja menor do que a média da África Subsariana (8 versus 8,9), o tempo exigido é maior (68 dias versus 45,2) assim como o custo (definido em percentagem do rendimento per capita). Detalhando a questão do tempo necessário, verifica-se que o candidato a empresário demora cerca de oito dias a cumprir as tarefas associadas ao GUE e depois tem de agurdar mais 60 dias pelo alvará do Ministério do Comércio. Isabel Tormenta queixa-se que esses números, pelo menos na parte que diz respeito ao GUE, não correspondem à realidade.

 

Oxalá que os senhores do Banco Mundial se desloquem rapidamente à Avenida Marginal de Luanda de modo a que os resultados do próximo ranking sejam mais favoráveis à imagem de Angola. Num país onde ainda há tantos desafios a vencer, ao menos que aquilo que funciona bem, seja efectivamente realçado nas estatísticas internacionais. E, mais importante do que tudo, que este exemplo seja estendido ao resto da administração pública. É que simplificar, como se vê, pode ser mais simples do que parece.

 

Por: Jaime Fidalgo

 

Fonte: Exame

Foto:Exame

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